Claves para el mantenimiento del ERP

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Como sucede con cualquier mejora sustancial que se introduzca en una empresa, el éxito de la implementación del ERP requiere de un compromiso constante. No basta con elegir el software que mejor se adecúe a nuestras necesidades e instalarlo, sino que es necesario considerar una inversión de tiempo y dinero a largo plazo para conseguir resultados significativos.

Si bien el sistema ERP debería funcionar como una máquina bien aceitada una vez superado el periodo de adaptación, resulta esencial efectuar un mantenimiento sistemático, como con toda máquina, para prevenir inconvenientes, solucionar errores y acompañar el crecimiento de la compañía. Las razones para realizar el mantenimiento del ERP son múltiples, pero así también los beneficios que aporta.

¿Por qué es necesario el mantenimiento?

La respuesta a este primer interrogante no es ni simple ni unívoca, ya que depende de varios factores, tales como el tipo de ERP implementado, el rubro al que se aplica, el tamaño de la empresa contratante, etc. A rasgos generales, sin embargo, existen ciertos puntos para tener en cuenta a la hora de sopesar las necesidades de mantenimiento del sistema.

El elemento principal que se debe considerar siempre es el cambio, entendido desde distintas perspectivas simultáneas: el cambio interno de una compañía, el cambio del mercado en el que se maneja, el cambio de las leyes que lo regulan, los cambios que introducen las actualizaciones del sistema operativo, entre otros.

Para empezar, si consideramos que uno de los motivos principales para implementar un software ERP es lograr un crecimiento sostenido, el mantenimiento en función de este crecimiento no es más que una consecuencia lógica. A medida que una empresa se expande, es decir, que asume nuevas funciones e incorpora empleados, el sistema ERP probablemente requiera la añadidura de módulos, licencias y funcionalidades, lo cual se pactará con el proveedor al momento de efectuar el mantenimiento.

Pero, como hemos señalado, además de las transformaciones internas, debemos tener en cuenta las externas, como, por ejemplo, aquellas directamente relacionadas con los movimientos propios del mercado y las novedades legislativas que puedan tener una injerencia en el accionar de una compañía. En ambos casos, el software ERP debe ser capaz de adaptarse a las innovaciones y modificaciones mediante un mantenimiento periódico.

Por otra parte, a las razones mencionadas se suman los cambios en los lenguajes de programación, los análisis para detectar y prevenir errores, la actualización de base de datos y copia de seguridad y los cursos de formación de los empleados. Todos estos procesos, englobados en las tareas de mantenimiento del ERP, deben realizarse con cierta asiduidad para optimizar el funcionamiento del sistema.

Tipos de mantenimiento

Para presentarlo de manera más esquemática, el mantenimiento del ERP suele dividirse en tres tipos:

  • Mantenimiento correctivo: Abarca la resolución de problemas del software, ya sea por un error en el funcionamiento del sistema, información mal ingresada, una equivocación en la importación de datos, etc.
  • Mantenimiento evolutivo: Refiere a la evolución del software en función del crecimiento de la compañía. Comprende cambios en los circuitos de trabajo, aumento de la cantidad de usuarios, añadidura de módulos, etc.
  • Mantenimiento normativo: Alude a los cambios exigidos por las diversas actualizaciones legislativas.

El costo de mantenimiento del ERP, entonces, dependerá principalmente del arreglo que se pacte con el proveedor teniendo en cuenta este modelo ternario.

Costos de mantenimiento

Los costos de mantenimiento de ERP fluctúan dependiendo del tipo de mantenimiento que se efectúe, pero hay ciertos elementos fijos que conviene tener en cuenta al momento de estimar los gastos que conllevará para la empresa contratante.

El primer factor que debemos considerar, y quizá el más evidente de todos, es el costo anual de las licencias, también conocido como “cargo anual de soporte y mantenimiento”, que incluye el acceso a las actualizaciones del sistema y cuyo valor suele rondar entre el 15 % y el 30 % del precio de lista del software.

El mantenimiento evolutivo no tiene un costo fijo, sino que suele pactarse un precio por un número de horas mensuales. Asimismo, la mayoría de los sistemas ERP incluyen una garantía, que cubre el soporte correctivo y normalmente dura un año. Sin embargo, una vez que vence este plazo, es necesario convenir con el proveedor un acuerdo de mantenimiento, que suele conocerse como SLA o Service Level Agreement. El SLA determina el nivel de respuesta del proveedor ante situaciones que requieren mantenimiento correctivo o normativo. A su vez, depende del nivel de importancia de la operación: mientras más crítica sea, necesitará una respuesta más rápida.

Otros elementos que determinan el costo de mantenimiento son el entendimiento de los usuarios y del nivel de soporte interno de la empresa. Muchas veces, las compañías cuentan con un área de soporte técnico que ofrece respuestas a problemas cotidianos y, en ese caso, el mantenimiento del proveedor pasa a convertirse en un segundo nivel de soporte para problemas más complejos.

A modo de conclusión, como puede verse en este somero análisis, el mantenimiento del ERP implica distintos tipos de tareas y, por lo tanto, su costo depende de más de un factor. Más allá del ERP que se elija implementar, lo importante es detenerse a considerar todos estos elementos para poder efectuar una estimación correcta del tiempo y dinero que la empresa deberá invertir, pero además es fundamental pactar un acuerdo de mantenimiento de manera preventiva: como ocurre con el seguro de un automóvil, debe contratarse antes de que ocurra el choque, para evitar pérdidas mayores.