La estrategia “Omnicanal” se basa en integrar múltiples canales de comunicación para otorgar una experiencia óptima al usuario. La persona puede utilizar cualquier medio para contactarse ya sea desde un marketplace, una red social u otra forma inclusive una simple comunicación telefónica pues vio una propaganda en algún medio. Al ingresar el requerimiento del cliente o cliente potencial; siempre deben recibir una respuesta homogénea sin importar el canal.
Para unir todas estas consultas es obvio que debemos tener uno o varios sistemas que recojan las inquietudes y las centralizan, podemos utilizar un CRM sin embargo es extraño encontrar uno en el mercado que interactúe con todos los medios de comunicación, redes sociales, E-Commerce, Marketplace, consultas desde la WEB, etc.
Entonces, ¿quién concentrará todos los requerimientos? Suena obvio que si recibimos un mail y correspondiente a un reclamo, debería ingresar a un sistema de tickets definido a tal fin. Más allá de estos puntos a resolver y una infinidad de requerimientos la pregunta es: ¿quién concentra la información para dar a todos la misma respuesta?
En toda organización, debe existir un sistema que sea el centralizador de la información y ese rol es cubierto por el ERP. Su función es ser el cerebro/corazón el cual contiene toda la información y hace funcionar los procesos acorde a las reglas determinadas por la organización. El ERP normalmente esta interfaceado con el E-Commerce, el CRM y otros sistemas como el WMS en caso de no contar con estas funcionalidades este último.
Para poder tener una buena experiencia Omnicanal, el ERP y los sistemas que utilicemos deben estar disponibles 7 x 24 , ya sea en la nube o en un datacenter privado con permanente atención. Es importante destacar la importancia del ERP para brindar esta solución Omnicanal; no todos pueden interfasearse fácilmente en forma sincrónica o asincrónica y un punto complicado es la facilidad de definición y cambio de reglas de negocio; por ejemplo: de descuentos o promociones que se fijan por periodos y deben ser facturadas desde cualquier punto.
La página web puede ser cambiada al igual que el E-Commerce o Marketplace sin generar una situación traumática para la organización, sin embargo cambiar un ERP por otro más flexible, full web donde tenemos toda la información y reglas de negocio, es un estrés por el cual pocas organizaciones están dispuestas afrontar. Para aquellas que se atrevan además de buscar un producto full web, uno de los factores más importantes al elegir un ERP sumamente flexible el cual no abandone el concepto de Omnicanalidad, esta flexibilidad deberá permitir el interactuar con otros sistemas, sin dejar de lado la seguridad con técnicas como Blockchain. Con lo cual el ERP pasa a tener un rol más que importante en la Omnicanalidad a pesar que algunos vendors tienen soluciones verticales para generar la Omnicanalidad con más interfaces yo me pregunto cual tan seguros son los sistemas con una infinidad de interfaces a controlar.
Considero que la Omnicanalidad comenzó por el usuario que es comprador pero ya a llegado al proveedor y así llegará a diferentes sectores. Es un camino de ida que se va ir imponiendo inclusive mediante el uso de lenguaje natural cuando un usuario pregunte por WhatsApp oralmente precio, características o estado de un producto. Esta funcionalidad ERP ya están dando sus primeros pasos en el mercado.
¿Qué cree que es mejor, un ERP con posibilidad de llevar la Omnicanalidad o un sistema externo vertical desarrollado a tal fin?
Lic. Svetlana Czyz
